Холодные звонки план разговора. Правила холодных звонков и их применение

Сегодня мы с вами рассмотрим одну из распространенных технологий работы с клиентами и увеличения клиентской базы – т.н. холодные звонки . Я расскажу вам о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, как их правильно осуществлять, а затем разберу приемы и техники холодных звонков на примере. Думаю, эта информация будет полезна как непосредственно менеджерам по продажам, так и их руководителям, перед которыми стоит вопрос расширения клиентской базы и увеличения объема продаж.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – это один из приемов установления контакта с потенциальными клиентами, который не предполагает осуществление продажи, а служит лишь для первоначального знакомства и планирования каких-то последующих действий (более предметных телефонных переговоров, встреч, отправки коммерческих предложений и т.д.).

То есть, главная цель холодных звонков – это формирование базы потенциальных клиентов для дальнейших предложения и продаж.

Сам термин заимствован из английского языка и в оригинале звучит как Cold calling. Свое название “холодные” такие звонки получили по причине того, что они, как правило, воспринимаются абонентами холодно, без энтузиазма и порой даже агрессивно. Холодные звонки производятся исключительно по инициативе звонящего, и абоненты на другом конце эту инициативу часто не поддерживают по разным причинам, например даже ввиду занятости или загруженности другими, более важными проблемами.

Что интересно, в некоторых странах практика холодных звонков имеет серьезные законодательные ограничения или даже вообще запрещена!

Однако, именно от того, насколько успешен будет звонок, зависят все дальнейшие перспективы сотрудничества с этим клиентом: будут ли они вообще. Поэтому холодные звонки являются очень важным звеном в построении всей цепочки маркетинга компании.

Как делать холодные звонки?

Делать холодные звонки, на самом деле, очень сложно, и по-настоящему грамотно, а главное – эффективно, на это способны лишь единицы. В чем заключается сложность? В первую очередь, в том, что, как я уже говорил, сторона, принимающая звонок, практически всегда ему не рада. И это даже чисто психологически всегда негативно действует на звонящего: неудачные холодные звонки понижают его мотивацию и стремление, что делает последующие еще более неудачными. Справиться с таким психологическим давлением часто не могут даже опытные , что уж говорить о новичках.

Поэтому, думая о том, как делать холодные звонки, нужно помнить несколько важных моментов:

  1. Отказы неизбежны. В природе просто не существует человека, у которого бы абсолютно все холодные звонки на протяжении длительного периода были бы успешными. Это сразу нужно четко осознавать и быть к этому готовым. Нужно уметь слышать и адекватно воспринимать твердое “нет”, и чтобы этому научиться, можно потренироваться на ком-то “своем”, например, на коллеге.
  2. Хорошо поставленная речь. Успех холодного звонка просто в огромной степени зависит от того, насколько уверенно, четко, грамотно будет говорить звонящий, как он будет расставлять акценты в словах, какой темп держать и т.д. Далеко не каждый может изначально похвастаться хорошо поставленной речью, однако, это можно и нужно в себе развивать – не помешает в любом деле. Тренироваться можно при помощи диктофона – добейтесь того, чтобы записанное звучание вашего голоса вас полностью устраивало.
  3. Говорить о решении проблем, выгоде, эмоциях, а не о продукте. В общем-то, это правило касается любых продаж, и думая о том, как делать холодные звонки, тоже надо придерживаться этого принципа. Стараясь заинтересовать клиента, ни в коем случае не нужно акцентировать его внимание на вашей компании и ее продуктах. Говорить нужно о том, какие выгоды клиент получит от дальнейшего сотрудничества с вашей компанией, какие его проблемы это решит, ну и в идеале – о положительных эмоциях и радости от использования вашего продукта.
  4. Следовать к намеченной цели. Осуществляемые холодные звонки должны иметь перед собой определенную цель. Как я уже писал, обычно это не продажа, а назначение последующего, более предметного разговора с потенциальным клиентом, например, встречи. Поэтому, перед тем, как делать холодные звонки, нужно сразу поставить цель и наметить план звонка, который приводил бы к этой цели. Говорить “лишь бы о чем” в данном случае категорически не стоит.

Приемы и техники холодных звонков.

Теперь давайте рассмотрим популярные приемы, техники холодных звонков на примерах. Перед тем, как совершать холодные звонки, вы должны понимать, что вашего звонка никто не ждет, а человек, которому вы звоните, скорее всего, занят другими делами, которые для него имеют большую важность, чем ваш звонок. Это вполне нормально. Практически наверняка будет первоначальное нежелание вести диалог, недоверие или даже агрессия. Поэтому свои приемы и техники холодных звонков нужно оттачивать просто до совершенства.

Сбор информации. Перед тем, как совершить холодный звонок, вы уже должны иметь достаточно информации о человеке, которому вы звоните. Ее можно собирать самым разным образом: из социальных сетей, от общих знакомых, от его коллег, из новостей, и т.д.

Составление плана звонка. Все, кто когда-либо сам сталкивался с холодными звонками, знают, что все они происходят по некому уже отработанному шаблону. И это не спроста, потому что так действительно эффективнее. Составьте свой план/шаблон холодного звонка, за основу можете взять уже имеющиеся примеры из интернета. Буквально отметьте по пунктам что и в какой последовательности вы будете говорить.

Представление. Начинать холодный звонок следует, естественно, с представления. Лучше всего назвать свое имя, должность и компанию, которую вы представляете. Также здесь можно кратко охарактеризовать сферу деятельности компании, особенно, если она малоизвестна, причем сделать это необходимо в максимально привлекательной форме, однако, исключая при этом обман в любом виде.

Например, не нужно говорить “мы – надежный форекс-брокер”. Вместо этого лучше сказать “мы – ведущая компания, специализирующаяся на инвестициях в мировые рынки”.

Сбор дополнительной информации, контрольные вопросы. Далее вам следует постараться выяснить нужную для дальнейшего разговора информацию о потенциальном клиенте, которую вы не смогли найти в открытых источниках, чтобы исходя из этого, строить дальнейший диалог.

Например: Скажите, вы когда-нибудь уже инвестировали деньги в мировые финансовые компании?

Сразу не продаем, а только заинтересовываем клиента. У вас есть цель холодного звонка, которая не является продажей, поэтому следуйте к этой цели. Например, вам нужно назначить встречу или выслать . Постарайтесь максимально заинтересовать собеседника, чтобы он дал свое согласие на необходимое вам действие.

Например: Я могу предоставить вам статистику, показывающую, сколько заработали наши инвесторы за предыдущий год, и вы сами убедитесь в том, насколько это выгодно.

Работа с возражениями. Как я уже говорил, при холодных звонках возражения неизбежны, и порой – даже в очень жесткой форме. Работа с возражениями – это отдельная тема, которую я как-нибудь рассмотрю в одной из следующих статей. Но вы обязательно должны в совершенстве владеть приемами работы с возражениями – только тогда ваши холодные звонки будут эффективными. Поэтому обязательно изучите этот момент.

Например: – Спасибо, мне это не интересно.
– Возможно, вы измените свое мнение, когда увидите реальные результаты сотрудничества с нашей компанией наших постоянных клиентов. Скажите, как я могу переслать вам эту информацию?

Уважение к выбору клиента. Какое бы окончательное решение ваш собеседник не принял, вы должны отнестись к нему с уважением и продемонстрировать это, даже если это будет отказ. Ни в коем случае не оказывайте на собеседника давление – в этом случае путь к нему вам будет закрыт навсегда.

Например: – Спасибо, но я уже вложил деньги в другую компанию X.
– Несомненно, X – это тоже очень достойная компания, желаю вам получить там высокий инвестиционный доход. Если вы не против, я буду периодически информировать, когда у нас будут появляться предложения, которые могли бы вас заинтересовать.

Вы – эксперт и профессионал. Любая техника холодных звонков подразумевает, что вы должны иметь экспертный уровень знаний в области, касающейся темы вашего разговора. Потому как если собеседник задаст вам вопросы (а это вполне вероятно), вы должны, не раздумывая, дать профессиональный и грамотный ответ. Но даже если вы сразу не можете ответить – ни в коем случае не нужно что-то выдумывать (возможно, вопрос – это вообще тест на вашу компетентность) – лучше скажите, что уточните эту информацию и перезвоните.

Регулярность. Одно из важнейших правил успешности холодных звонков заключается в том, что их необходимо совершать регулярно, тем самым, набираясь опыта и оттачивая свое мастерство буквально до автоматизма. Чем больше холодных звонков вы совершите, тем больше уже готовых ответов на каверзные вопросы и возражения у вас будет заготовлено, ведь в целом вам будут отвечать примерно одинаково.

Улыбка. И, наконец, последнее важное правило любой техники холодного звонка – во время разговора необходимо улыбаться – так ваш голос будет звучать более доброжелательно и непринужденно, что конечно же, будет позитивно оценено вашим собеседником, и даст больше шансов на достижение поставленной цели.

Теперь вы имеете представление о том, что такое холодные звонки, для чего они нужны, и как примерно выглядят приемы и техники холодных звонков. Практикуйтесь, набирайтесь опыта, совершенствуйте свое мастерство, и вы непременно достигнете желаемых успехов.

Желаю вам высоких результатов вашей работы! До новых встреч на !

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.

«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.

Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.

Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются

Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!

Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.

В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.

Эффективные «холодные» звонки

Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.

Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.

Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. “Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?” – вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение – это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель – не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

“Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в “Ведомостях” Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично”.

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза “Мы хотим Вам предложить” воспринимается клиентом как “Мы хотим Вам продать”. Лучше начать так:

“Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?”

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: “Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться” Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: “Позвольте, я расскажу Вам о возможности…”

Когда Вы получаете ответ: “Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает”, можно уточнить: “Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?”

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: “У меня нет на это времени”, – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: “Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?”

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное “нет” – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: “Ладно, давайте, что там у Вас”. Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: “Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции”.

Оптимальная продолжительность холодного звонка – 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: “Пришлите Ваше предложение по факсу”. Можно продолжить разговор так:

“Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…” или так:

“Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего – этот или этот?”

После того, как уточните интересующие Вас вопросы , подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.